Scusate ma non ci siamo proprio. Addirittura qui mi si accusa di fregarmene perché non rispondo ai post e si nega la rilevanza pesantissima delle accuse che sono state mosse a Musicarte.
A me non va per niente di liquidare questa cosa in due righe, quindi se scrivo lo faccio nella maniera più precisa e circostanziata possibile, anche se tra ritagli di tempo mi servono due giorni per farlo.
Per comprendere bene la situazione è bene riassumere la vicenda, perché probabilmente in pochi si sono presi la briga di rileggere tutto dall’inizio. L’ho fatto io per tutti.
Partiamo dalla segnalazione di un utente, “
Pier_”, che chiude il suo intervento affermando che “ovviamente non comprerò mai più” da Musicarte.
Comincia da lontano, affermando che “anni fa” un basso Peavey Axcelerator 5 corde usato era presentato bene in foto ma, preso tra le mani, cadeva a pezzi. Anzi, imbrattava a guardarlo. Nessuna foto, nessuna prova. Ma evidentemente per lui e per altri è già un dato di fatto. Peccato non abbia comunicato nulla all’epoca, magari avremmo avuto la possibilità di difenderci.
Poi passa a raccontare di uno Squier Jazz Bass Classic Vibe usato, strumento acquistato pochi anni fa ad un prezzo molto basso rispetto al suo valore commerciale, che si sarebbe presentato in condizioni peggiori rispetto a quelle rappresentate dalle foto online. Afferma che comunque il basso si settava bene e suonava bene, ma non dimostra assolutamente nulla di quanto racconta. Anche qui, nessuna prova, né degli eventi riferiti, né di aver mai avanzato la minima contestazione. Però “fesso lui” che si è andato a fidare di Musicarte, che già una volta aveva beccato con le mani nella marmellata. Altro dato incontestabile, non vi pare? Peccato non abbia comunicato nulla all’epoca, magari avremmo avuto la possibilità di difenderci.
Passa poi a raccontare dell’ultimo casus belli, quello riguardante l’ukulele, vicenda che si è conclusa con il rimborso di ogni centesimo speso, incluse le spese di restituzione (che, lo ricordo, non sono affatto coperte dal Codice del Consumo). Considerato pure che due settimane e mezzo per la chiusura di un reso sono assolutamente normali, si fa presto a risalire al senso della contestazione e alla ragione primaria delle accuse mosse a Musicarte. Ragione che di certo non può riguardare un servizio post vendita che è addirittura andato oltre i propri obblighi, con l’ingenuo obiettivo di lasciare una buona impressione: l’ho detto e lo ripeto, le incomprensioni esistono, e noi, per politica sinora vincente, in caso di dubbio tendiamo a scegliere il trattamento più favorevole al cliente.
A proposito dell’ultima vicenda, per non fare confusione e non buttare nel calderone cose alla rinfusa, evidenzio ancora che i difetti riscontrati sull’ukulele sono del tutto normali e riscontrabili sulla maggioranza della produzione industriale, specialmente se il materiale utilizzato è il legno. Chi ha visto le foto può ben capire che si trattava di imperfezioni naturali o di lavorazione che noi, spedendo prodotti nuovi e imballati, non siamo nemmeno in grado di conoscere: di qui ad affermare che le foto pubblicate nel
Sito (che ovviamente riguardano uno dei prodotti in stock, spessissimo non raffigurano l’oggetto spedito, visto che per l’appunto è in stock, e comunque lo riproducono nell’insieme - leggasi: non facciamo foto tasto per tasto) siano state fatte allo scopo di nascondere vizi, ce ne passa. Se comprate un televisore online non pretenderete mica che quello fotografato nel
Sito sia l’esemplare che vi arriva a casa?
Ad ogni modo il diritto di recesso per compravendite serve proprio a questo: visto che si acquista un prodotto non visionato dal vivo, si dà per legge la facoltà al cliente di fare marcia indietro a rischio zero. Tant’è che il nostro cliente ha ritenuto che l’ukulele, benché perfettamente settato e ben risonante (sue stesse ammissioni), non fosse esteticamente corrispondente alle sue aspettative, ce lo ha restituito e ha ricevuto più di quanto per legge gli spettasse. Gli abbiamo pure mandato il corriere presso il luogo di lavoro! Allora cosa può spingere un cliente che, in base a normali criteri di valutazione, dovrebbe essere comunque rimasto soddisfatto, o nella peggiore delle ipotesi con un’opinione “neutrale”, ad aprire un thread per affermare che Musicarte truffa la gente ritoccando le foto? Avendo peraltro la possibilità di lasciare una recensione sul
Sito!
Facile capire che per noi è più che legittimo preferire la restituzione (e se necessario avanzare rimostranze al costruttore) piuttosto che fare ciò che qualcuno pretenderebbe, ossia lasciare lo strumento in mano al cliente e ridurre il prezzo di acquisto. In questo dovremmo provare a collaborare in modo più costruttivo, altrimenti ci rimettiamo noi e ci rimettete voi.
Tornando in argomento, il motivo dell’accusa è chiaramente percepibile dal senso del post di apertura, che si conclude con l’affermazione per cui “le foto sono tanto belle quanto pericolose”, ragion per cui “
Pier_” afferma di voler desistere da ulteriori acquisti presso Musicarte.
Gli fa eco “benzanotto”, che dà a “
Pier_” del masochista per essere stato recidivo (in effetti dai racconti dell’utente, dati i precedenti, è lecito chiedersi come gli sia venuto in mente di continuare ad acquistare da noi). Tant’è che “
Pier_” si giustifica dichiarandosi “ingenuo e fiducioso”: sperava che Musicarte avesse perso il viziaccio di truffare la clientela attirandola con foto ritoccate.
Quindi “benzanotto” butta il primo di una serie di assi, affermando che “In ogni caso fa tristezza pensare come un negoziante si prodighi per far scattare foto "tendenzialmente truffaldine" per far sembrare gli strumenti ciò che in realtà non sono”. “
Pier_” quindi rincara la dose, dicendo “nota tra l'altro come è stato reso tutto molto "shiny" e scuro, poi in realtà era un marroncino chiaro”. Insomma ormai è scolpito sulla pietra: Musicarte ritocca le foto per eliminare i difetti.
A un rilievo di “Luca74”, che gli fa notare che quando si vendono prodotti economici non è che si possa pretendere di ricevere un reportage fotografico, “
Pier_” risponde che però quelli di Musicarte “possono permettersi il fotografo che fa le foto professionali e le photoshoppa”, aggiungendo poi, quanto al basso Squier, che gli “mandarono le foto photoshoppate correggendo questi bozzi ed evitando le meccaniche”.
Seguono ulteriori botta e risposta, ma già al messaggio numero 10 “
Pier_” afferma che “per l'ukulele c'è voluto un mese per concludere tutto”. Ma come, non erano due settimane?
Arriva quindi “haldir”, che riferisce di aver fatto acquisti “quando il negozio era ancora in centro (a Chiaravalle) ma per fortuna non ho mai comprato niente”. Dopo di lui interviene “Maxer”, senza fornire alcuna dimostrazione oggettiva, a dire che il G&L L2500 acquistato come “ex - demo” era rovinato e non corrispondeva alle foto. Ora, senza fare sofismi su cosa significhi “ex - demo”, perché è troppo facile arrivarci da soli, è interessante notare come, anche in questo caso, Musicarte fosse disponibile a riprendersi in casa lo strumento in caso di insoddisfazione del cliente. Ma no, “Maxer” aggiunge: ”Ovviamente non ho mai più acquistato nulla da loro e nonostante a volte abbiano prezzi convenienti io mi guardo bene dal farlo. Ormai non mi fido più nemmeno ad acquistare il nuovo perchè mi sono detto che se hanno questo approccio su prodotti in vendita, non oso pensare che tipo di servizio potrebbero fornire in caso si verificasse un problema di quelli un po' perniciosi e discutibili ... magari al limite della garanzia”. Potrebbe addirittura succedere che ti ridanno i soldi, non sia mai.
Quindi ecco il primo intervento di “OnzoG-onzo”, secondo cui quelli di Musicarte “Giocano sporco punto e basta. Inutile difenderli con argomenti da azzecchagarbugli” (testuale), per poi aggiungere, a chi gli fa notare che magari dare dell’azzeccagarbugli a chi prova a comprendere le ragioni dell’altra campana, “Qui su cinque utenti intervenuti ben tre hanno preso legnate e, passi l'ukulele, ci va di mezzo anche la vendita di un GL 2500, se per te è corretto photoscioppare un basso da un migliaio di euro (o forse anche quella vendita era un'opera di bene nella quale non ci guadagnavano niente?) e visto che implicitamente ti senti tanto affine al reiterato atteggiamento dell'esercente in questione vorrei sapere come vendi tu on-line e qual'è la tua vera esperienza e il tuo comportamento”.
Tra vari messaggi, appena finita la prima pagina di thread, la verità del
Forum è la seguente: Musicarte usa photoshop per attirare clienti e vende strumenti con difetti che nasconde nelle foto. Ossia, tradotto in termini giuridici, truffa i consumatori. Non a caso segue il dibattito “ZelgadissHC”, secondo cui non si può difendere “una categoria che è da considerarsi semplicemente di farabutti (tutti, nessuno escluso)”. “OnzoG-onzo”, che tende sempre all’approccio morbido, aggiunge che “l'atteggiamento di Musicarte nei casi trattati fa cagare e basta”, e a “Luca74”, che gli fa notare che forse è un po’ esagerato, chiede “perché li difendi con i bidoni che hanno tirato? O gli altri so' tutti poveri stronzi?”
Però cominciamo ad avvicinarci all’apice, perché “
Pier_” fa presente che addirittura “per fare il reso hanno cercato in tutti i modi di mettermi i bastoni tra le ruote, e sono dovuto arrivare a telefonare a PayPal perchè si riuscisse a chiudere la pratica di reso (in pratica, loro volevano che io chiudessi il contenzioso prima di aver ricevuto i soldi, il che sarebbe equivalso a non riaverli, avendo considerata la pratica chiusa prima di riceverli. è bastato fare una chiamata a PayPal perchè me lo spiegassero, e ci pensassero loro...”. Qui forse un commento immediato si impone, poiché su Paypal il pulsante “rimborsa” si attiva soltanto al termine della procedura di contestazione: il 15 aprile l’acquirente ha inviato il modulo di recesso e il 29 aprile ha ricevuto il rimborso: anche l’art. 56 del Codice del Consumo è stato rispettato nonostante le difficoltà tecniche di cui sotto.
Fa davvero male leggere le righe sopra riportate, perché la corrispondenza torrenziale tra le parti dimostra inequivocabilmente che da parte di Musicarte c’è stata una disponibilità TOTALE e che il cliente era perfettamente a conoscenza delle ragioni dei tempi tecnici: se avesse semplicemente esercitato il recesso ci sarebbe stato rimborso immediato, ma siccome ha parallelamente segnalato a Paypal che lo strumento era a suo avviso difforme, è partita una procedura di cui è stato necessario attendere la conclusione.
Tornando alla storia, ecco che con il messaggio n° 38 “OnzoG-onzo” interviene nuovamente con delicatezza: “se io ti do soldi, indipendentemente da quanto, per un prodotto venduto come nuovo tu mi devi dare quello che dici perché io ti ho pagato quello che hai chiesto. Altrimenti è una truffa e basta. Piccola, grande, media, sempre truffa è. Il negozio i bidoni (dicasi bidone tutto ciò che noin corrisponde in senso peggiorativo alla descrizione) li ha tirati in maniera seriale,; modificava consapevolmente le foto per vendere on-line meglio e più velocemente. Si tratta di atteggiamento truffaldino e basta”.
Insomma, dai messaggi presenti nel thread, che qui sono stati ricopiati senza alcuna correzione, l’accusa è senza appello: Musicarte modifica le foto per fregare i clienti. Poi perché lo faccia sapendo che butterà via soldi per spedizioni andata e ritorno, (perché il cliente recederà) è un mistero, ma l’accusa resta ed è gravissima. Chi non se ne rende conto evidentemente non ha letto la discussione con la stessa attenzione con cui l’ho fatto io. Però qualcuno ha provato a farlo notare prima di me, passando per azzeccagarbugli difensore dei truffatori.
Ora, non sta a me spiegarvi le norme del codice penale perché non è il mio mestiere, ma in questo thread si è fatta diffamazione ai danni di Musicarte, e i responsabili sono sia quelli che hanno inserito contenuti diffamatori, sia gli amministratori che, avendone il potere e la possibilità, nulla hanno fatto per rimuovere i contenuti dannosi. Non lo dico io, non lo esclude il
Regolamento del
Forum (che può contenere tutti i disclaimer del mondo, ma non è legge e non fa giurisprudenza), ma lo prevede il codice penale e qualche decina di tribunali, oltre che la Corte di Cassazione. Aggiungo, per eccesso di pignoleria, che si tratta di diffamazione aggravata sia dall’attribuzione di un fatto specifico (manipolazione di fotografie di oggetti destinati alla vendita, oltre che truffa ai danni dei clienti), sia dalla diffusione con mezzi potenzialmente in grado di raggiungere un alto numero di persone.
Speravo (e qui, ingenuo io), che i fatti fossero talmente eloquenti da rendere automatico e scontato un comportamento diligente da parte di tutti i partecipanti.
Lascio a voi la scelta di come risolvere la situazione e limitare i danni. Prendete questo messaggio come un ultimo tentativo di chiudere con una stretta di mano, per quanto virtuale.
Quindi vi saluto, con la speranza di potervi accogliere presso il nostro negozio, fisico o virtuale, e dimostrarvi quanto la realtà sia distante da ciò che è stato raccontato sul nostro conto in questa discussione.
Paolo Luzi
Amministratore Unico di Musicarte s.r.l.